ebay verliert E-Mails mit eigenen Verifizierungs-Links

In den vergangenen Wochen hatten wir zahlreiche Klagen und Support-Tickets, dass User eine neue Haupt-Mailadresse nicht bei ebay hinterlegen konnten, weil die entsprechenden E-Mails mit Bestätigungslinks nicht bei mailbox.org ankamen.

 

Wo keine E-Mails sind, können wir keine E-Mails verlieren

Wir haben diese Fälle sehr intensiv untersucht und mußten feststellen: ebay liefert teilweise entsprechende Bestätigungs-E-Mails nicht bei mailbox.org ein. Unsere Server verzeichnen bei den fraglichen Fällen erst gar keine Zustellversuche durch ebay. Insofern hat diese Problematik auch nichts mit unseren Servern oder gar unserem Spamschutz zu tun — denn was von vornherein nicht versucht wird an uns zuzustellen, könnten wir im Spamschutz auch gar nicht ablehnen. Umgekehrt haben wir festgestellt: Die E-Mails, die ebay versuchte an uns zuzustellen, wurden allesamt und fehlerfrei angenommen und akzeptiert. Wir haben keine ebay-Mails abgelehnt. Diese E-Mails hat es bei uns von vornherein gar nicht erst gegeben.

Gleichzeitig erreichten uns diverse Beschwerden im Kunden-Support, die uns Antworten des ebay-Kundensupports weiterleiteten, die verlorenen Bestätigungslinks seien „ein bekanntes Problem“ und man möge sich bitte an mailbox.org wenden. Wann immer wir uns jedoch in die vorhandenen Tickets der Nutzer bei ebay einklingten und um Klärung baten, erfolgte keine Reaktion mehr.

 

ebay: Rufen Sie uns nicht an — wir rufen Sie auch nicht an

Wir haben daraufhin wochenlang (sehr erfolglos) versucht mit ebay in Kontakt zu kommen: Nicht einfach bei einer Firma, die ausschließlich eine Mail- und Telefon-Hotline für ebay-Kunden veröffentlicht. Rund 20 Rückrufbitten durch entsprechende Administratoren/Postmaster durch ebay haben wir dort hinterlassen, jedesmal wurde unsere Problematik engagiert vom dortigen Kundenservice aufgenommen, eine Reaktion erfolgte nie. Auch Faxe an vier verschiedene Faxnummern, in denen wir das Problem schilderten/belegten und um Rückruf baten, wurden ignoriert. Selbst ein klassischer Postbrief, sauber frankiert an die ebay-Zentrale, blieb unbeantwortet.

Wenn man intensiv recherchiert gelangt man sogar an die Telefonzentrale des „echten“ ebay-Unternehmens. Aber auch dort: Fehlanzeige. Ohne Nennung eines konkreten Ansprechpartners wird konsequent nicht an Mitarbeiter durchgestellt, egal wie intensiv man diskutiert und das Problem darlegt. Und einen Ansprechpartner hatten wir ja nicht — sonst wäre das Problem ja auch gelöst gewesen. Ein Zirkelschluss. Also hat auch die Telefonzentrale unser Anliegen nur aufgenommen und einen Rückruf in Aussicht gestellt (der nicht erfolgte).

 

Zeit für einen Ausflug nach Dreilinden

Also haben wir uns aufgemacht, den Sonnenschein für einen Ausflug genutzt und sind vergangenen Freitag zur ebay-Zentrale gefahren, die sich auf dem Gelände des ehemaligen Grenzkontrollpunktes „Dreilinden“ zwischen Berlin und Potsdam befindet.

Immerhin: Den netten Damen am Empfang war unser Name bereits bekannt; wir hatten die letzten Tage bereits miteinander telefoniert… Und, siehe da: Es bewegte sich was. Nachdem wir erstmal unangemeldet vor Ort waren und scherzhaft des Wort „Sitzblockade“ erwähnten, fand sich dann doch noch ein Ansprechpartner für uns. Die Mission hat sich gelohnt. Zwar ist das Problem noch nicht aus der Welt, sondern muss ab kommenden Montag in den USA bei der ebay-Zentrale von den dortigen Administratoren gelöst werden, doch ist der Stein nun ins Rollen gekommen: Wir haben jemanden gefunden, der das Problem versteht, der die Ursache ebenfalls ebay-intern vermutet und der versprochen hat, sich darum zu kümmern. Und wir haben eine Mailadresse und Telefonnummer, über die wir nachhaken können.

Wir bitten in Sachen „ebay-Bestätigungslinks“ also noch um etwas Geduld — Anfang der kommenden Woche werden wir hoffentlich bald mehr wissen. Abschließend möchten wir noch einmal betonen, dass — nach allem Kenntnisstand — diese Störungen nichts mit unseren Mailsystemen und unserem Spamschutz zu tun haben, sondern in ebay-internen Routingfehlern oder ebay-internen Blacklisten zu suchen sind.

 

Update:

Bislang war es Ebay noch nicht möglich, den Verbleib der E-Mails nachzuvollziehen. Wir bleiben dran und hoffen, dass wir nicht zu einem Besuch in die US-Konzernzentrale fahren müssen, um das Problem zu klären.

Update 5. Mai 2015:

Gerüchteweise sind auch andere Provider von diesem E-Mail-Verlust betroffen. Aber: Wir sind wieder mal ein Stückchen weiter. Zum einen besteht Kontakt zu den zuständigen Administratoren in der Konzernzentrale, zum anderen hat sich dankenswerterweise ein sehr engagierter E-Bay-Mitarbeiter, der ebenfalls mailbox.org-User ist, der Sache angenommen und hausintern eskaliert (wofür er unseren Dank erntet). Schauen wir, welche Ergebnisse die kommenden beiden Tage mit sich bringen. Unsere Reiseplanung in die US-Konzernzentrale wird also erstmal auf Eis gelegt (was schon fast wieder schade ist).

Update 5. Juni 2015:

Wir sind weiterhin alle zwei/drei Tage mit Ebay in Kontakt und haben zum Glück einen sehr engagierten Kollegen (und mailbox.org-Nutzer) bei Ebay gefunden, der das Thema dort hartnäckig vorantreibt. Leider haben die Postmaster-Kollegen bei Ebay auch nach vielen Wochen noch keinerlei Ahnung, was mit diesen E-Mails los ist, das muß man leider so klar und vernichtend ausdrücken. Es ist seitens Ebay derzeit noch nicht mal klar, ob diese E-Mails nicht versendet werden, sondern ggf. gar nicht erst von der Plattform erzeugt werden. Klar ist jedoch, daß es sich hier um ein großflächiges Problem handelt — auch diverse andere Provider sind betroffem, wie Tests von uns und unseren Ebay-Kollegen zeigen.

Auch wenn die Ebay-Hotline weiterhin Kunden mit Textbausteinen abwimmelt von wegen, der Spamfilter des Empfängers sei schuld und andere Scheinheiligkeiten: Das Problem liegt großflächig bei Ebay, nicht bei mailbox.org und anderen. Verschiedentlich haben haben Ebay-Supporter bereiits engagiert betroffene Kunden per Mail/Telefon individuell kontaktiert und die hinterlegte Mailadresse manuell auf mailbox.org geändert — aber von all diesen Umständen scheint der Ebay-Support selbst intern nicht durchgängig informiert zu sein.

Wir sind nicht untätig, sondern sind und bleiben weiter dran, stellen Ebay Testaccounts und Logfileauszüge, können jedoch nichts weiter machen, unseren engagierten deutschen Kollegen und Ansprechpartnern Gelegenheit und Zeit zu geben, dies mit den US-Postmastern etc. zu klären.