Neues Helpdesk-System macht unseren Support effizienter

Vor einem Dreiviertel Jahr haben wir mit den Arbeiten für eine Umstellung unseres Supports auf eine andere Ticket-Software begonnen. Viele Details waren zu beachten und abzustimmen, damit alles möglichst reibungslos läuft – nun freuen wir uns sehr, ab heute das neue System in Betrieb nehmen zu können.

Unser Teamleiter Sebastian Knopp hat schon im letzten Jahr einen Einblick in die Arbeit des mailbox.org Supports gegeben. Da uns immer wieder viele Tickets mit den immer gleichen Fragen erreichen, deren Antworten eigentlich in unserer Wissensdatenbank zu finden sind, haben wir die Artikel hier durch eine neue Software besser durchsuchbar und auffindbar gemacht.

Neue Support-Anfragen werden zukünftig über das Support-Portal unter https://help.mailbox.org gestellt werden können. Dabei wird schon bei der Eingabe des Support-Tickets eine Liste möglicher passender Antwort-Artikel vorgeschlagen werden. In vielen Fällen müssen Sie Ihre Support-Anfrage vielleicht gar nicht mehr stellen und erhalten so vor allem auch eine passende Hilfe „in Echtzeit“. So müssen Sie nicht warten – und unser Support kann schneller und mit mehr Zeit auf die Tickets reagieren, die wirklich seine individuelle Hilfe benötigen.

Ist trotzdem ein Support-Ticket nötig, können wir Ihnen mit Hilfe neuer Workflows zeitnah und gezielter weiterhelfen. Auch der Verweis auf vorhandene Artikel in der Wissensdatenbank, ist für unsere Kollegen mit dem neuen System einfacher und besser zu bewerkstelligen.

Intern arbeiten unsere Entwickler schon lange mit einem System namens „Jira“. Wenn nun auch unser Helpdesk statt auf „OTRS“ auf „Jira ServiceDesk“ setzt, wird vieles einfacher. Ideen und Probleme können nun einheitlicher an Entwickler und Admins weitergegeben werden. Auch für Rückfragen oder Rückmeldungen zu einer erfolgten Problemlösung, steht uns nun ein einheitlicher Rückkanal offen.

 

Auf den Punkt gebracht: Wie erfolgt künftig der Support bei mailbox.org?

Es gibt für Sie drei Anlaufstellen für Fragen rund um mailbox.org.

 

1. Knowledge Base alias Wissensdatenbank

https://kb.mailbox.org

In unserer öffentlich zugänglichen Knowledge Base finden Sie generelle Informationen, Begriffsklärungen, Hintergrundinformationen und auch Antworten auf häufig gestellte Fragen rund um mailbox.org.

Beispielthemen:

  • Wie kann ich bezahlen?
  • Ich habe mein Passwort vergessen. Wie bekomme ich ein neues?
  • Wie richte ich mein E-Mail-Programm ein?

 

Bitte nehmen Sie sich etwas Zeit und sehen sich einmal um. – In den meisten Fällen sollten Sie hier bereits fündig werden.

 

2. Userforum

https://userforum.mailbox.org

Im Userforum helfen sich mailbox.org-User gegenseitig. In den letzten Jahren wurden hier viele unterschiedliche Themen behandelt und eine Vielzahl von Tipps und Tricks zur individuellen Fragestellungen veröffentlicht.

Schauen Sie also bitte erst einmal nach, ob Ihre Frage bereits diskutiert wurde, dann können Sie gerne eigene Fragen dort stellen. Als Login nutzen Sie hier Ihre mailbox.org E-Mail mit dem zugehörigen Passwort.

Das Userforum ist vor allem eine gute Anlaufstelle bei individuellen Fragen zur Nutzung von Drittsoftware in Verbindung mit mailbox.org, da wir selbst bei der unzählig vorhandenen Fremdsoftware leider nicht weiterhelfen können.

Bitte beachten Sie, dass unser Support hier nur sporadisch, quasi „privat“ mitliest. Auch wenn Kollegen aus unserem Team hier gerne engagiert weiterhelfen, ist das Userforum nicht in unsere Prozesse eingebunden; Diskussionen hier werden nicht gezielt getrackt und bearbeitet.

 

3. Technischer Support

https://help.mailbox.org

Hier finden Sie nach einem Login (mailbox.org E-Mail Adresse und Passwort) ebenfalls unsere Knowledge Base, können aber zusätzlich über ein Eingabeformular mit unserem technischen Support Kontakt aufnehmen, um dort Anfragen zu stellen, die sich nicht über die Knowledge Base oder das Userforum klären lassen. Dieser Support-Kanal kann auch dann genutzt werden, wenn der mailbox.org-E-Mail-Account vielleicht gerade nicht zur Verfügung steht.

 

Wir freuen uns, wenn Sie zukünftig mit Hilfe der neuen Software für die Wissensdatenbank leichter Antworten auf Ihre Fragen finden können. Wir werden das neue System in den nächsten Wochen noch fortlaufend optimieren, anpassen und sicherlich auch noch von dem einen oder anderen Anfangsfehler befreien müssen. Bitte haben Sie etwas Verständnis, wenn vom Start weg nicht gleich alles immer rund läuft – auch unser Team muss sich auf die neue Software im „echten Alltag“ erst einstellen. Wir sind gespannt auf Ihr Feedback.

Ihr Team von mailbox.org