Blick hinter die Kulissen – Kundensupport bei mailbox.org

mailbox.org ist einer der wenigen E-Mail-Anbieter, der Privatkunden persönlichen Support per E-Mail anbietet. Viele Nutzer freuen sich über diesen Service und die Hilfe, doch es hagelt auch Kritik, wenn das Support-Team einmal nicht – oder nicht schnell genug – weiterhelfen kann. Heute möchten wir einmal einen Blick hinter die Kulissen wagen und erklären, wie wir arbeiten und warum manchmal nicht alle Fragen beantwortet werden können.

Dafür hat sich Cordula Velten (Kommunikation mailbox.org) ins Gespräch mit Sebastian „Ben“ Knopp (Teamleiter Support, Foto oben) begeben.

 

Ben, du bist Teamleiter des Kundensupports von mailbox.org, JPBerlin und Heinlein Hosting. Wie lange bist du schon dabei?

Angefangen habe ich 2014 als Support-Mitarbeiter. Leiter des Helpdesk-Teams bin ich jetzt seit Herbst 2015.

 

Was reizt dich an deinem Job besonders?

Der Sinn, der beispielsweise hinter mailbox.org steht. Datenschutz und Privatsphäre gehen uns alle an. Daher finde ich es besonders gut, für eine Firma zu arbeiten, von deren Ideen man selbst überzeugt ist. Und es freut mich, dass diese Idee auch draußen bei den Nutzern gut ankommt und der Bekanntheitsgrad von mailbox.org immer größer wird – gerade nach Siegen wie bei der Stiftung Warentest vor ein paar Monaten.

Als ITler reizt mich natürlich auch die technische Seite. Oft wird unterschätzt, wie komplex so eine Groupware im Zusammenspiel mit einer hochentwickelten Serverinfrastruktur ist. Bei mailbox.org handelt es sich ja technisch gesehen nicht nur um einen Dienst, sondern gleich um ein ganzes Dutzend verschiedenster Protokolle, die im Einsatz sind. Und bei uns kommen auch noch die ganzen Endgeräte jeder Altersklasse mit diversen Softwareversionen und individuellen Anpassungen, Macken und Fehlern hinzu. Das ist eine Menge Software aus vielen verschiedenen Quellen, die ineinander greift und die insgesamt alles so umfangreich macht.

 

Welche Arten von Support gibt es bei mailbox.org?

Wir unterscheiden im Kundensupport zwischen Privatkunden und Geschäftskunden. Anfragen von Privatkunden werden ausschließlich per E-Mail beantwortet, da dies wirtschaftlich für uns anders nicht machbar ist. Nur in dringenden Fällen ruft unser Support-Team zurück, wenn sich Sachen am Telefon besser besprechen lassen. Unsere Geschäftskunden hingegen haben die Möglichkeit, regulär einen Telefon-Support hinzu zu buchen. Und am Anfang haben sie mit unserem Produktmanager Holger Kötzle sowieso einen persönlichen Ansprechpartner.

 

Wie viele Support-Mitarbeiter wart ihr beim Start von mailbox.org 2014?

Damals waren wir zu viert. Wobei sich das Support-Team nicht nur um Anfragen zu mailbox.org kümmert, sondern auch um die Kunden unserer anderen Geschäftsbereiche JPBerlin und Heinlein Hosting.

 

Und heute?

Inzwischen ist unser Helpdesk-Team auf sieben Mitarbeiter gewachsen und wir suchen weitere Verstärkung. Erst vor einer Woche haben wir wieder einen neuen Kollegen mit ins Boot geholt.

 

Wie ist die Stimmung so bei euch im Team?

Mit dem erneuten Sieg bei Stiftung Warentest im Herbst 2016, der uns natürlich sehr freut und auch bestätigt, haben wir unsere Bestandskunden – also Privat- und Geschäftskunden – quasi verdoppelt. Dass damit auch die Anfragen an unseren Support mehr werden, kann man sich denken. Gerade neue Nutzer benötigen Hilfe. Zu den vielen neuen Kunden kommt noch hinzu, dass sich auch mailbox.org immer weiter entwickelt. Neue Funktionen bedeuten neue Fragen der Nutzer. In den Wochen vor Weihnachten hatten wir zudem mit Lastproblemen und Software-Bugs auf den Servern zu kämpfen, die natürlich auch bei den Kunden nicht unbemerkt blieben und Nachfragen auslösten.

Insgesamt haben sich in den letzten Monaten einige Überstunden im Team angesammelt, da wir personell schlicht unterbesetzt waren. Und die Störungen haben natürlich auch bei uns auf die Stimmung gedrückt.

Ich freue mich sehr, dass mein Team hier gemeinsam durchgehalten hat und bestmöglich für unsere Kunden da war. Ende 2016 haben wir unsere Arbeit in einem zweitägigen Jahres-Workshop rekapituliert und sind nun dabei, ein paar Dinge anzupassen, so dass wir sehr motiviert ins Jahr 2017 starten konnten.

Wie viele Support-Anfragen, sogenannte Tickets, kommen täglich bei euch rein?

Rund 150 bis 200 neue Tickets. Bei Updates oder Störungen auch mehr. Und auch bei bestehenden Tickets treffen permanent neue Kundenantworten oder Informationen dazu ein.

Ok, das klingt jetzt erst mal nicht nach viel…

Nein, von der Zahl her natürlich nicht. Doch man muss den Zeitaufwand bedenken, den ein Ticket – also eine Kundenanfrage – auslösen kann. Manches ist in 5 Minuten zu lösen, für andere Anfragen kann eine mehrstündige Fehleranalyse notwendig sein, in der dann drei Parteien – also auch externe Partner – involviert sind und viele Mails gewechselt werden. Multipliziere das mal mit 50 oder 100…

 

Was sind das denn für Anfragen?

Zum einen sind das alltägliche Fragen, die unser Helpdesk eigenverantwortlich regelt: vergessene Passwörter, Fragen zu Tarifen und Bezahlmöglichkeiten, die Einrichtung des Postfachs oder die Frage, wann eine gelöschte E-Mailadresse wieder verfügbar ist.

Dann gibt es Fälle, bei denen einer unserer Systemadministratoren mit einbezogen werden muss. Zum Beispiel, wenn Probleme des Nutzers erst nachgestellt werden müssen, um diese zu lösen.

Sehr zeitaufwändig sind Support-Anfragen von Kunden, die sich ihre persönliche Groupware von mailbox.org sehr komplex zusammengebaut haben und diverse AddOns, PlugIns und Drittanbieter-Software einsetzen. Die sind auch alles andere als fehlerfrei, aber wenn dort Probleme auftreten, werden wir als erstes kontaktiert. Das Standard-Postfach kostet bei uns nur 1,- Euro im Monat, da ist individuelle Hilfe irgendwann nicht mehr umsetzbar.

Und manchmal können wir ein Problem auch einfach nicht lösen, weil wir eben nicht auf das Endgerät unserer Kunden schauen können und die eingesetzte Drittsoftware nicht gut genug kennen (können). Hier hilft oft unser Userforum weiter, wo sich schnell andere Nutzer mit ähnlichen Konfigurationen finden, die dann meistens sehr gute Hilfestellung geben können.

 

Warum dauert es manchmal etwas länger, bis eine Antwort kommt?

Wir beantworten Tickets nicht immer nach Eingangsreihenfolge, sondern priorisieren diese nach Wichtigkeit – ganz wie in der Notaufnahme im Krankenhaus. Wenn jemand nicht mehr an seine E-Mails kommt, müssen allgemeine Anfragen zurückstehen. Manchmal verstehen Nutzer das nicht und beschweren sich, wenn wir nicht am selben Tag reagieren. Das ist natürlich schade.

Häufig schaffen wir es, Anfragen an Werktagen auch innerhalb von 24h zu beantworten. Doch manche Dinge benötigen eben ihre Zeit zur internen Klärung oder wir müssen gleich auf mehrere Admin-Kollegen warten, die natürlich auch mal in Projekten stecken, krank oder im Urlaub sind.

 

Schaust du regelmäßig, ob es irgendwo Optimierungspotential bei euch im Support gibt?

Natürlich. Und ich schaue nicht nur, ich optimiere! Wir haben vor kurzem damit angefangen, unseren Support besser aufzustellen, damit wir die Bearbeitungszeit verkürzen können.

 

Wie muss ich mir das vorstellen?

Wir arbeiten im Team mit 1st-, 2nd- und 3rd-Level – je nach Komplexität der Anfrage. Der 1st-Level-Support sorgt für eine zeitnahe Erstreaktion. Sie priorisieren die Tickets nach „kann sofort beantwortet werden“ oder „hier muss ich Know-How einholen“. Bei ersterem tun sie das dann auch, indem sie die Standardfragen eben zügig beantworten.

Sobald etwas mit den Admins besprochen werden muss, geht die Anfrage an den 2nd-Level-Support weiter. Dieser bleibt dann solange an der Sache dran, bis sie erledigt ist und steht dann teilweise in engem Austausch mit dem mailbox.org-Kunden – und mit unseren Admins.

 

Und was macht der 3rd-Level?

Der 3rd-Level besteht vor allem aus unseren Administratoren aus den Bereichen Mail, Groupware & Datenbanken und wird erst dann eingebunden, wenn es sich um kompliziertere Sachen handelt oder direkt auf den Servern analysiert werden muss. Neu ist, dass sich die Admins nicht mehr selbst um die schriftliche Beantwortung der Support-Anfragen kümmern, sondern nur die Probleme lösen und der Kunde weiter vom Helpdesk mit ihrem Ansprechpartner betreut wird.

In der Vergangenheit wurden die Tickets direkt in die Verantwortung der Administratoren übergeben, so dass sich diese ständig im Konflikt befanden, ob sie zeitaufwändigen individuellen Kundensupport machen, oder stattdessen die Systeme betreuen und verbessern und damit ganz generisch Probleme beheben, neue Möglichkeiten schaffen und damit allen helfen. Tickets sind dort oft tagelang zurückgestellt worden, weil es global gesehen immer „wichtigeres“ gab. Außerdem benötigen unsere Administratoren lange Zeitblöcke hochkonzentrierter Arbeit ohne Störungen – das ist mit stündlicher Ticketarbeit und schnellen Reaktionsfristen so nicht vereinbar gewesen.

Ab sofort können sich unsere Admins auf ihre Server konzentrieren und Dinge viel zeitsparender intern mit dem Support-Team klären. Unser neuer 2nd-Level Support behält dann die zeitaufwändige und nicht immer einfache Kommunikation zum Kunden, für die wir diese Kollegen ja auch extra ausbilden.

 

Ist das alles an Veränderungen im Support?

Nein. Wir haben auch dafür gesorgt, dass die sogenannten Peak-Zeiten stärker besetzt sind. Diese sind hauptsächlich am Morgen, wenn sich die Kunden ins System einloggen. Und jetzt beobachten wir, wie sich die Lage verbessert und was wir noch tun können.

 

Auf der Webseite von mailbox.org gibt es auch ein Userforum. Wie weit hängt ihr euch da zusätzlich zum Support noch rein?

Hier gilt: User helfen Usern. Unser Support und unsere Admins sind dort nur in Ausnahmefällen aktiv, wenn sie zufällig etwas mitbekommen und helfen können. Also zusagen auch „privat“. Und das soll und muss auch so bleiben. Ein solches Forum bietet für uns technisch keine Möglichkeit, komplexe Anfragen mit mehreren Kollegen strukturiert gemeinsam zu beantworten, qualifiziert jede Anfrage zu tracken und einem konkreten Bearbeiter zuzuweisen – um damit sicherzustellen, dass alles richtig läuft. Außerdem müssen wir unsere Ressourcen konzentriert und priorisiert einsetzen, da kann man nicht auf allen Hochzeiten gleichzeitig tanzen.

Doch wir haben viele tolle, engagierte und durchaus sehr erfahrene User da, die uns im Forum hervorragend unterstützen und denen wir dafür auch sehr dankbar sind.

 

Abschließend noch eine Frage: Wenn du einen Wunsch hinsichtlich Support / Kunden frei hättest, was würdest du dir wünschen?

Ich würde mir wünschen, dass einige Nutzer versuchen, mehr mit uns zusammen zu arbeiten und unseren Support als eine freundliche Kooperation sehen, anstatt nur Forderungen zu stellen. Natürlich zahlen unsere Nutzer 1,- Euro für das Postfach bei uns und wir sind gerne für sie da. Gleichzeitig muss aber auch klar sein, dass für diesen Betrag pro Monat kein stundenlanger Individualsupport finanzierbar ist, zum Teil oft noch für Drittsoftware. Andere Mitbewerber von uns bieten Support zum Teil überhaupt nicht an und der Funktionsumfang, den wir für 1,- Euro bieten, ist schon immens.

Wir helfen gerne und möchten sowohl mailbox.org als auch Themen wie Verschlüsselung und Datensicherheit voranbringen. Das ist sehr viel leichter für das Helpdesk-Team, wenn wir Probleme zusammen mit unseren Usern angehen, anstatt sich gegenseitig als Fehlerquelle darzustellen. Viele Anwender schreiben tolle Mails und geben unserem Team sehr motivierendes dankbares Feedback – das baut auf. Aber hin und wieder gibt es auch von vornherein fordernde, vorwurfsvolle Mails mit bemerkenswerter Anspruchshaltung. Und manchmal wird gleich mit einem Anwalt gedroht, bevor überhaupt das Problem geschildert wird.

Wenn ich mir also was wünschen dürfte, dann wäre das in manchen Fällen eine freundlichere und respektvollere Art des Umgangs miteinander.

 

Ben, vielen Dank für deine Zeit und die Beantwortung meiner Fragen.

 

(Geführt hat dieses Interview Cordula Velten, bei mailbox.org seit Januar als neue Kollegin im Bereich PR & Marketing dabei.)